在机械工业领域，机床是现代机械加工的重要手段，可靠性是机床质量的核心和关键。多年来由于国产机床可靠性问题突出，严重影响了在国内外市场竞争中的声誉，甚至使许多国有大中型机床企业长期处于困境。

可靠性问题亟待重视

对任何一家先进企业来说，提高产品可靠性及提高用户的满意度是进一步提高产品质量的奋斗目标。生产的目的就是为了用户能创造价值，没有使用价值就没有价值或价值不高。用户创造的价值与效益应该远远高于产品本身，才能促进社会的发展。

出厂时的机床虽然符合标准，但可靠性不高，经常使用户停机，需要修理，就会给用户与社会带来重大的损失。可靠性好，用户满意度就能提高，反过来用户服务好也能提高产品的使用可靠性，这是辨证关系。

从总体上看，提高可靠性还没有引起各方面的重视，由于可靠性工作比较复杂，需要长期积累经验教训，不放过任何一个可能导致降低产品可靠性的问题。

机床产品有很大数量的配套件、外协件，只要其中一个重要零件、一个重要工序出了问题，就会影响整机产品的质量，影响使用的可靠性，这就是木桶效应。可靠性工程作为一个由设计、制造、使用、维修、配套件多方面组成的庞大系统工程，让不少企业产生了畏难情绪，不知道怎样下手，只能头痛医头，脚痛医脚。不过，尽管提高可靠性难度较大，但必须解决。

如何推进可靠性工程

抓可靠性工作，要从抓基础工作开始。

首先，抓可靠性应先从元器件抓起，然后抓部件、总成、整机，一直到生产线。特别是生产元器件、零部件的企业，首先要搞可靠性工作。数据显示，整机的故障中有70~80%是由外协件、外购件、配套件引起的。每个企业具体情况会有不同，不过配套件引起的问题还是主要的。

整机厂也可以从重要部件或运动部件的可靠性做起，外国有些企业将部件分为致命件、重要件、一般件3个等级，从致命件抓起，我们可以借鉴这些做法，从重要部件抓起，逐步过渡到抓整机的可靠性。

第二，在顺向思维及逆向思维两个方向提高产品的可靠性。

所谓顺向思维，即在大量故障及失效分析的数据基础上搞可靠性设计。严格制造，严格按采购规范采购外购件，严格工艺，严格安装调试，严格培训用户，使用户正确使用制造商提供的产品，并及时发现故障，发生故障时要严格检查，分析原因反馈到制造厂及用户。

所谓逆向思维，即对制造厂出厂试验、特别是用户使用过程中出现的故障或失效，要严格进行分析找寻原因，进行统计，把主要失效原因反馈到制造厂，建立数据库，为改进设计、工艺、配套件采购、使用方法等提供根据。

第三，实验室试验与现场测试并重，要以现场测试为主。现场是真实使用的场所，影响可靠性的因素更复杂，温度、湿度、风沙等等与实验室的情况完全不同，现场是暴露可靠性问题最重要的场所。现场测试要制订随机抽样规则，与用户配合好，要反映真实使用质量的情况，特别是失效分析，有些要带到实验室外进行跟踪试验，不仅测试自己的产品，也要测试同类国内外竞争对手的产品，以查找原因，找到如何提高产品可靠性的办法。

同时也要重视实验室可靠性试验，特别是基础元器件，可做模拟试验。整机厂也可将整机分解为重要零部件进行实验室试验。

尤为重要的是，要将初始故障消灭在厂内。针对机床产品初始故障严重的问题，要做的工作很多：

①要把配套件厂家的选择作为重要工作，配套件不仅是供应科的事，也是全厂的事情。要把ISO9000延伸到配套件厂，建立战略伙伴关系。

②严格制造工艺，特别是运动部件要做台架试验。

③出厂调试环节极为重要，让初始故障暴露在厂内，不要带病出厂。做好调试工作可以积累制造中出现问题的数据，在企业内循环中提高可靠性。

④安装调试极为重要。我们进口国外的设备常常被设备制造企业要求来国内安装调试，否则不卖给我们设备，可见安装调试的重要。安装调试好的设备可以保证设备运转的可靠性。

⑤为用户严格培训操作人员，这些操作人员也是我们制造厂得到反馈数据的报告员。

为用户创造最大价值

“全寿命质量”与“寿命期内终身服务”两个概念都与可靠性有密切关系，是可靠性概念的延伸，是根据机床产品的特点提出的，也是进一步提高产品质量与跨国公司竞争的要求。

“全寿命质量”，即增加无故障时间（MTBF）指标，如从15000小时，达到20000小时、30000小时。尽量减少排除故障的维修时间，快速更换重要部件，即包括了可靠性、可维修性，降低维修成本，提高设备利用系数，提高产品全寿命的性能价格比等内容。全寿命的性能价格比很重要，不能只看出厂时的性能价格比，还要看在使用过程中的性能价格比。

“在寿命期内终身服务”是提高用户满意度的重要内容，既可消除产品制造与使用过程中的缺陷，特别是初始故障给用户带来的损失，更重要的是通过长期为用户服务，了解用户的工艺需要，了解产品存在的不足。国外有的企业在执行“终身服务”理念时，在产品寿命期和可能的产品范围内，随着技术进步，帮助指导用户并对使用产品进行技术改造与升级。在设备服务与维修中，制造企业可得到产品的不足与优点的资料。

总之，良好的服务除了要进行售前、售中、售后服务，更要创新服务的理念，建立亲情化服务、个性化服务，超过用户对服务的预期，使用户用最少的投入创造最大的效益，树立“用户赚钱了，制造才能赚钱”的新理念，这是提高用户满意度最重要的途径。