今天谈的第一个话题是新时代的质量管理应怎样做？

   新时代是指“十二五”开始、《质量发展纲要》发布以后的二十年。对新时代的质量管理我认为应该有以下三个新的认识或观点：

   关于质量和名牌。质量和名牌大家已经谈得很多了，《论文集》里面也有专门谈名牌建设的。新时代的质量和名牌已经联系起来了，考虑质量要联系名牌谈质量和质量管理。大家知道，名牌的基础就是质量，没有质量、没有好的质量就不会有名牌了。这里讲三件事：第一，质量是客观存在的，但需要人去主观认知的。因此，质量有个实物质量和印象质量之分。而这两者并非总是一致。如大家都带了数码像机，我敢说，全是日本货。日本货的特点是印象质量大大好于实物质量，不论是它的电子产品，还是机电产品都一样。日本货的实物质量是不错的，但它的印象质量比它的实物质量还好。而中国货恰恰相反，是实物质量好于印象质量，特别是在国际市场，日本货的印象质量比中国货的印象质量不知要高出多少倍。这是我的看法，不知大家是否赞成。第二，质量和名牌牵扯消费者行为的问题。名牌的印象质量是怎么形成的呢？首先是实物质量要好，一传十，十传百，消费者的宣传就形成了印象质量。另外，消费者行为还有一个奇怪的地方，如果消费者对质量没有判断能力，消费也没有能力的话，那么他对名牌就不会有正确认识和对待了。特别是在高端奢侈品方面，如果消费者不考虑自己的身份及年龄，就会闹出很多笑话，可以招致消费庸俗化。有个统计，国际高端奢侈品的最大销售对象是是中国的消费者。如果消费者一味追求名牌，而能力又不够，就会采购假名牌，这就称为“奢痴”了。第三，名牌固然要有质量做基础，但光有质量是成不了名牌的，这里涉及名牌经营的问题。

   名牌经营一是政府推动。我们知道，名牌在国外、国际上一般是常年的市场形成的，政府并不参与。但在新时期的中国，没有政府推动还是不大容易的。举一个例子，三四年前在纽约的时代广场，我们曾经做了一个30秒的广告，通过产品宣传中国的形象。当时由于时间太短，没有引起美国民众很大的注意，也没有引起多大的效果。这个就是典型的政府推动的例子。二是企业自觉。因为创名牌是需要时间的，急功近利是出不来名牌的，要有耐心。以上谈的就是质量和名牌的关系。

   二是关于质量、名牌与企业文化。关于企业文化下面罗国英教授有更详细的讲解，我就不多说了。创名牌光有质量还不行，还要有诚信。因为名牌也包括服务，没有诚信是办不到的。对企业而言，诚信、认真和感恩是企业文化的真谛，是不可缺少的。还有社会责任，现在已经有了国际标准，ISO26000“社会责任指南”，上海质协和上海经团联特别编辑了一个“社会责任指南”的问答来介绍ISO26000。社会责任成为企业文化讨论中不可缺少的要素。我认为，企业的社会责任简单地讲就是三条，一是依法纳税，不偷税漏税。二是认真做好产品，就是落实企业的社会责任。三是公益事业。企业的人、财、物总是取之于社会，又回到社会中去，所以公益事业要大力提倡。在这一点上，我们中国的企业和企业家远远不如美国的企业和企业家。就举比尔盖茨为例子，几百亿美元的身价，年纪轻轻、四十多岁就立下遗嘱，遗产不留给子孙，全部捐给出去，给公益事业。中国企业家能有几个带头这样干的，到现在我还不知道哪一位？有一位知名的，但好像没有留下遗嘱。

   三是关于标准化与创新。这次的《论文集》没有特别提标准化与创新，但许多文章都涉及到了标准化与创新。什么是标准化，与创新有什么关系？标准化一般涉及三个方面的内容，一是技术、管理的标准。比如国际标准化组织（ISO）和我们国家的标准，当然首先是技术标准。进入20世纪70年代，管理标准相继出台，管理标准逐渐比技术标准更有名，如ISO9000的系列标准。二是工艺规范。三是操作规程。谈到标准化一般包括这三个方面内容。我们不能只考虑国际标准和国家标准，制造现场使用的工艺规范、操作规程等也是非常重要的。许多企业ISO9000进行专家认证，而工艺规范却不进行专家认证，操作规程更是不大尽心。但是，我也知道好的企业是很重视工艺规范、操作规程，这里就不细说了。

标准化与创新有什么关系呢？有一个说法，自从泰勒（Frederick Taylor, 1856-1915）把标准和标准化工作重视起来后，感觉标准化与创新是不是有些矛盾呢？要求大家都一样干了，还要不要创新，特别是我们还有“枪打出头鸟”的习惯就更糟糕了，所以我们必须正确看待：标准化与创新不是矛盾的：因为标准化的三个方面内容，如技术标准、工艺规范、操作规程等起源就是创新的成果，也需要通过创新持续改进。两者不是矛盾的，创新的成果如标准、规范、规程等要靠标准化加以落实，标准化的提升要靠创新得以实现。操作规程和工艺规范不可能是一成不变的，随着工具（如机床）的能力、性能、精度和自动化程度的提高，日常的维护保养等工艺规范和操作规程也要相应提高，这是不言而喻的。但标准化本身不是万能的，一定要附之于创新才能起作用。以上是新时代质量管理要考虑的三个问题。

   第二是新时代质量管理的目标？

   今年2月国务院发布了《质量发展纲要（2011-2020）》。温家宝总理在国务院常务会议上讨论《质量发展纲要》时的讲话中，开头里有一句话非常重要：质量的发展滞后于经济发展。我听了以后很有感触。我们经济已经发展为世界第二大经济体了，GDP已经超过日本，据说再过30年就要超过美国了。但是质量呢，我们没有自信说世界第二大质量体吧！甚至远远不至如此吧！如何扭转这一局面呢，要靠在左各位和专家的共同努力了。

《质量发展纲要》提出了一个很响亮的口号和目标，就是建设“质量强国”！要由大变强。我们现在已经是质量大国了，去年出口商品一万五千亿美元，今年接近两万亿，“十二五”末预测要到两万五。但出口商品特别是机电产品，我们还没有进入高端领域，勉强也就到中端。当然这是一般而言，特殊也有好的，如航天就到了高端。所以，“质量强国”先要清楚什么是强，强什么地方才叫强，总要先把目标看清楚，否则工作起来就无着落，就会无的放矢。

“质量强国”的第一要有国际名牌的产品，第二要有生产、销售国际名牌产品的企业。这次到上海来，有同志告诉我，上海就有这样的企业，如我们要参观的马总的企业（上海日用-友捷）等就是其中一个。第三，更重要的，要有人才。没有创新的人才，就不会有生产、销售国际名牌产品的企业。因为有什么人就有什么产品，有什么产品就有什么企业。人是一切的基础，人不行什么都不行。此外，培养名牌还要有环境因素，我们的经济体制，市场机制，法律法规，企业文化，员工素质，尤其是企业家精神等。这些要素构成的环境既能与国际接轨，又能符合中国社会主义特色的国情。我们这批质量工作者必须努力，把自己锻炼成能为建设“质量强国”做贡献的人才。

   第三是新时代的质量管理有什么特征？

   温家宝总理今年年初在“政府工作报告”里说过这么一句话：2012年是最困难的一年，也是最有希望的一年。我想，他的这句话是不是也适用于“质量发展纲要”。困难在于国内存在一个转型升级的问题。转型升级提了3年了，成果不显著。国际上因为我们要和平崛起，所以被人重重围堵，南海还在僵持着呢，东南西北都在想法围堵我们，不让你崛起，你的崛起对他们没好处。其实是他们的眼光短浅，中国的崛起对他们是有好处的。说最有希望，在于我们经历了改革开放的30年积累了不少的物质财富，美元储备已超过3万多亿，是全世界最高的；经过过去三十多年国内和国际的风风雨雨的锻炼，我们在精神上强大了很多，对国家的前途充满了自信(当然自信不能过头)。以机械工业为例，刚才沈部长举了马总（宝发）的工厂的例子，新厂方、新设备、新工艺、新操作，这也是多年积累下的财富，财富转变为设备等。从马总一个厂子可以看出全国很多厂也大致如此，李（俊杰）厂长的工厂也是如此，都具备了一定的物质基础。物质上富裕了，有钱了，在精神上就容易“财大气粗”：“气粗”了别人不敢惹你，太“气粗”了别人也会讨厌你。无论如何，物质和精神上的强大可以让我们有能力克服一些困难。

   最后，我想说新时代的新的质量管理应该体现在三方面：一是技术的质量管理。我常说管理离不开技术，没有技术搞不好管理，没有管理也搞不好技术。质量管理老谈9000不行，老谈卓越绩效也不行，还要有技术，不懂技术质量管理高不好。最近质检总局由于起草《质量发展纲要》，与我们谈战略较多，因此我们的很多质量专家都去考虑战略了。战略容易说，说对说错谁也不大清楚，一提战略是几十年后的事了，谁能晓得那么以后的事。尽管如此，也总得有个战略，但只说战略不行，一定是战略和战术的结合，没有战术的战略是没有用途的。打仗也是如此，光谈战略，没有飞机、军舰、大炮是不行的。我们的质量管理，还没有很好的战术呢，就老去考虑战略，是不行的。二是要法治的质量管理。假冒伪劣的存在就是因为法治不够，法治精神还不够普及，法律（如产品质量法）没有及时修订，处罚的力度也不够。美国的食品药品管理局五年前开始在北京、上海设立办事处。在一次国际会议上，我碰见几个美国人，关于食品药品的假冒伪劣，他们明说：你们管不好我们来管。特别是食品药品大量出口美国，维他命的原料全是中国去的，阿斯匹林的原料全是中国去的，你们的制造如果搞不好GMP，那怎么能行！这话我听了很难受，所以一定要法治。三是和谐的质量管理。刚才，刚才沈部长提到人机工程要改为人本工程，我认为改的好。我们质量管理就应该是以人为本的质量管理。从质量管理史上看都是物管人，现在掉过来，是人管物，人的自觉是最重要的。过去我们老提倡质量意识和质量文化，而且是一把手的质量意识，出发点就是人本主义。和谐的质量管理需要大家的共同努力了。